康师傅危机事件分析 建立危机处理机制

时间:2018-12-07 02:34:16 作者:良心哥 关注度: 来源:liangxinge.cn

康师傅危机事件分析

危机事件分析
       1.最早危机起源于企业日资参股背景:康师傅控股负面信息最早爆发于2003年5月10日,由中华网论坛爆料“日资企业康师傅”
  2.最大信息源头为政府监管和消费者投诉:调查发现,最多的网络负面信息源头为政府执法监管和网民投诉、维权在论坛上的发帖,该类负面信息占据康师傅全部负面信息的65%以上数量。
  3.负面信息传播同时受传统媒体和新媒体影响:调查发现,一些负面信息长期在论坛传播(如惊人内幕),另外一些负面信息经过传统媒体报道后,影响面迅速扩大(如:吃出异物)。
  4.企业应对负面信息处理措施不够:康师傅控股虽然已经对一些负面信息采取了一定处理措施,然而,伴随Web2.0时代的到来,越来越多的网民开始自主交流,很多负面信息的传播无法做到根本解决。
  5.负面信息影响重大:负面信息的大量传播,特别是在深层次网页的传播,使康师傅面临前所未有的品牌危机,一旦危机事件不能得到有效处理,容易爆发信任危机。
  6.康师傅应该建立信息监控系统和应对机制:康师傅应该尽快、尽早对负面信息,特别是网络负面信息进行有效监控和处理,促进企业发展,巩固和提高企业品牌形象、美誉度那么引入何种程度的危机预警和处理机制呢?可分为一般程度的和全面程度的。

建立危机处理机制

通过调查发现,康师傅的负面信息分类主要集中在产品质量、不正当竞争、误导宣传、企业性质引发的爱国情绪等方面。在对康师傅负面信息的传播现状和典型事件的分析上不难发现,一些负面信息在很久之前已经发生,且一直在各大论坛流传,该类负面信息主要集中表现为:产品质量和假冒伪劣产品等方面。其他负面信息的传播主要以网络媒体和平面媒体的互动传播为特点。为了更好地监控和处理康师傅负面信息,从以下几个环节入手可以进行一般性的常规处理。
  1.确认消息源:负面信息发生后,首先要确定信息源的准确性,及时与企业和相关网站负责编辑进行有效、耐心沟通。要向对立的攻击者所传递的新闻信息或相关评论,及时做出回应或澄清。
  2.真实报道及时消除、引导:对于确有其事的信息,及时沟通发布者,在同版面发布康师傅正面信息。如组织信息发布员在新闻更新后及时发布康师傅正面信息或公益活动消息,如“吃康师。
  3.失实报道及时制止:立即发布企业声明或企业律师函,制止负面信息扩大。同时通过媒体网站或组织专题网页阐明事实真相和企业态度。建立重要的背景链接,介绍相关知识,讲解处理办法。
  4.历史信息密切监控,有效引导:对于长期以来一直存在于论坛中的负面信息,要进行密切监控,同时在论坛中发布康师傅正面信息,有效引导舆论。第一时间与康师傅当地经销商、康师傅产品品质监测部门进行信息沟通,甄别事实真相。
  5.新近信息有效沟通、遏制传播:对于正在或刚刚发生的负面信息,要进行有效的沟通和处理。6.新闻报道信息转移视线传播:对于新兴网络传播形式如:视频网站负面信息,要善于总结传播特点,同时发布康师傅正面信息的形象广告视频,通过在短时间内提高点击率,转移网民视线。 

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