星巴克事件危机公关,你不可不懂的应对机制

时间:2019-02-27 10:36:17 作者:危机公关 关注度: 来源:良心哥网络危机公关

从“咖啡致癌”的谣言中走出来的星爸爸,又陷入了新一轮的危机。这一次,它付出了更为惨痛的代价。

据《纽约时报》报道,两名非裔男子在费城一家星巴克表示想借用厕所,但服务员以他们没有进行任何消费为理由,拒绝了二人,并让他们赶紧离开,二人拒绝后,店员报警,警方以“非法入侵”将二人带走期间有一名白人男子试图干涉,称两名黑人男子什么都没做,并质疑警方是因为他们肤色而逮捕,然而并没有什么用,黑人男子还是被逮捕。这一过程被网友拍下来挂在了网上,故而星巴克陷入一场由短视频引发的“种族歧视”危机。

很快,“拒绝种族歧视”的大游行展开,随即星巴克首席执行官发表声明称坚决反对种族歧视,并将对此事展开详细调查,想对两名黑人男子道歉。并作出关闭全美约8000家直营店面,对17万员工进行“反种族歧视”的相关培训。

危机公关,你不可不懂的应对机制

 

星巴克面对危机的闭店措施,不仅仅是一种培训,更是提醒员工为客户提供爱、关怀和承诺。危机出现后,必须关注的就是公众情绪。因为这一时刻,事件被多方聚焦,无法控制,必须积极去处理。既然已经爆发,不让公众发泄一下,又怎么会冷静面对呢?毕竟“堵不如疏”,应该给予公众一个情感宣泄的时间。事件发生后,可能会引发连锁问题,也可能会渐渐衰退,淡出公众视线。如果超过半个月,事件仍然在发酵,就必须处理相关人员,将影响迅速遏制。毕竟事件只是导火索,更多的是组织内部存在的缺陷,才导致了危机事件的发生。

之前海底捞后厨的老鼠事件一经曝光,就迅速采取了行动,接连发表的两份声明,既承认了他犯得错,谢谢媒体和公众的监督,又向相关员工喊话,错在董事会,所有问题公司来扛。这一做法,将海底捞一个敢作敢当、勇于承担责任的企业形象立刻树立起来,不管之前发生了什么事,现在你对他有了好印象,再加上“其他火锅店的后厨说不定还不如海底捞”的心理,质疑已经减少了一大半。不得不说,这是一次转移注意力的高明公关。新媒体时代,公关理论和实践进入了新时期,同时也面临着越来越大的挑战。目前来看,大多数的危机都是由于社交媒体的介入而持续发酵,事件发生后,在社交媒体上传播,引发讨论,形成热点。当大众的愤怒情绪稍微平息一点的时候,传统的媒体开始理性地对于事件进行深入分析,往往又会把事件讨论带到一个更高层面。毕竟任何一个热点问题的背后,都有它的社会原因。

就像在亲子园事件中,人们的关注点从事件本身以及对携程的指责,逐步升级到对于幼儿园办学资质问题的讨论。在任何一次危机事件中,态度比是非对错重要,措施比频繁解释重要。危机公关中有一项著名的“5S原则”,就是承担责任、真诚沟通、速度第一、系统运行、良心哥危机公关证明这五点。在这之上还有一个重要原则,就是角色定位,把自己摆在与投诉方平等的地位,而不是高高在上,用冷冰冰的态度去回应。面对如此复杂的社交媒体环境,企业如何应对公关危机?最佳的方式便是从企业内部出发,防患于未然,将触发危机的可能性尽早排除,将危机的可能性扼杀在萌芽之中。一旦事件真的发生,便采用以下方法解决:第一步便是查找源头,迅速了解整个事件并作出回应,遏制不利流言,以免引发社会问题。第二步是推出一个发言人,摆正自己的定位,对事件进行说明,不推脱,不遮掩,积极承担责任,向涉及到的相关人员表达歉意.最后就是采取正面措施转移公众的注意力,力陈己方的改进措施,将事件慢慢淡出公众视野,避免负面影响扩大,给公司带来更多损失。

只有重建市场信心,稳住相关的利益方,鼓舞团队士气,与事件相关联的人员一起努力,才能帮助企业更快地走出危机带来的不利影响。

(责任编辑:海绵)

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