钉钉在疫情中的危机公关妙在哪里

时间:2020-04-23 11:29:29 作者:seu 关注度: 来源:未知
童言童语拟人化把对立变成了统一;巧用幽默文化博同情传递用户至上;妙用同理心以退为进培育未来用户。

随着疫情在世界范围内的不断蔓延,在家办公学习的需求日渐旺盛。特别是各级各类学生在“停课不停学”的号召下,纷纷成为钉钉的主力用户,在过去一个多月的时间里,钉钉更是超越微信,成为了Appstore历史中霸榜时间最长的企业级应用。

继在被央视点赞之后,钉钉又被联合国钦点,成为全球很多国家地区进行远程教育的平台系统。

然而这个开挂的过程并非一帆风顺,众所众知,“学生出征,寸草不生”,伴随着疫情站上C位的钉钉一开始就经历了被“群打一星”的噩梦。

但这个噩梦很快被钉钉堪称教科书般的危机公关成功化解,绝地反击,仅仅是“钉钉在线求饶”的视频就赚足了眼球,一举成为公关营销的典范。

这个过程固然离不开阿里云的鼎力支持,但从心理学的角度来看,也的确妙不可言。具体来说,妙在三点:

首先,童言童语拟人化把对立变成了统一。在钉钉的求饶海报中,首先亮明自己的年龄只有5岁,接下来让少侠们“求求手下留情”,“给我在阿里粑粑家留点面子”。“求求”和“粑粑”这种模仿儿童幼稚腔调所成的叠词,从语言学和心理学的领域,我们称之为“儿向语”,听上去既真诚又可爱,属于典型的童言童语。儿向语可以引起关注的回环往复,增强对语音的感受,减轻语言压力,调动亲昵、爱怜的情感,瞬间把“少侠”们从对抗变成统一。

其次,巧用幽默文化博同情传递用户至上。钉钉“被一星”之后,并没有打出阿里的技术牛牌,而是巧妙地用其幽默文化四两拨千斤。“讨个生活而已,少侠手下留星”,堂堂阿里家的少爷,居然放低身段“讨生活”,可不可怜,同不同情?谁还忍心落井下石,分期付五星啊。更重要的是,在钉钉放下身段的同时,把阿里“用户至上”的理念表达得淋漓尽致:用户的评价关系到我们有没有饭吃啊!用户比天大的价值感就这样悄悄在用户身上附体了,在钉钉面前,我是“上帝”的尊享感油然而生,俗话说“你敬我一尺,我敬你一丈”,接下来的事儿,好说好说!一句话就用企业文化传递了企业宗旨,太高明了,你品,你仔细品。

最后,妙用同理心以退为进培育未来用户。“我知道,你们只是不爱上课,但别伤害我,拜托拜托”。此言一出,开始套路:瞬间把少侠们的差评原因进行了成功剥离。差评这个果对应“不爱上课”这个因。但,显然,这个锅不该由钉钉来背。但钉钉的高明就在于,甩锅的套路如同高手过招,点到为止。接下来,马上峰回路转开始妙用同理心。“前世500次回眸,才换来你我今世相逢”,“相识是一场缘,不爱请别伤害”,此言一出,谁与争锋?相逢不易,且行且珍惜,我和少侠们今生的缘分注定了上辈子咱啥也没干,光回眸了。被激发的同理心,开始让少侠们在内心默默种下“不离不弃”的种子,这些种子,就是钉钉的明日之花,阿里的未来用户。

行笔至此处,心中感慨多。看过那么多的在危机中狼狈道歉慌忙解释的案例,大疫情中的小钉钉却随手一挥,拨云见日,高哉妙哉,赞之服之!

(责任编辑:seu)

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