危机公关处理原则和应对方案,企业如何做好危机公关?

时间:2021-12-21 02:37:01 作者:网络小编 关注度: 来源:网络整理

近年来,随着互联网的发展,论坛、博客、贴吧、头条号、百家号以及搜狐网易等等平台,都成为了大众发表言论的渠道。对于企业而言,这些平台可以作为品牌宣传的利器;但同时,一些同行的恶意竞争或者客户一次不好的体验, 一旦利用这些渠道扩散,企业品牌就将会受到重大打击。

危机公关

一、危机公关处理原则

1.确保信息的及时性

危机很容易让人感到害怕或恐惧。因此,确保信息的及时性,让双手在第一时间了解事件的情况,对于危机公关至关重要。

2.确保观众的知情权

随着社会的不断发展,公众对话语权的要求越来越高。当危机发生时,受众有权参与与其切身利益相关的决策活动。危机公关的目的不应该是转移观众的注意力,而是告诉观众真相,让他们能够参与危机管理工作,并表现出积极合作的态度。

3.注意听众的想法

当危机发生时,受众不仅关心危机造成的损害或赔偿,更关心各方是否关心自己的想法并给予足够的重视。如果他们发现各方无法做到这一点,就很难信任各方,解决危机也将变得更加困难。

4.诚实

始终保持坦诚的态度,在危机面前不回避,敢于承担责任,很容易赢得观众的信任和理解。这是危机公关的主要目的。保持诚信是危机公关有效实施的基本条件。

5.确保来源的一致性

危机公关中最忌讳的事情是传达的信息不同,这很容易误导公众,破坏危机早期建立的信任。如果各方不能保证信息的一致性,那么危机管理将是不可能的。

6.确保与媒体进行有效沟通

媒体在危机公关中扮演着非常重要的角色。它不仅是信息的传递者,也是危机事件发展的监督者。因此,确保与媒体的有效沟通直接影响危机公关的方向和结果。

7.信息应简明扼要

在危机公关的过程中,观众和媒体对听长篇大论不感兴趣。他们需要的是核心内容的简洁,实时掌握事件的最新发展,并且内容应该易于理解,这有利于传播。

8.总体规划

虽然危机公关是由某一事件引起的,但不确定,但在制定危机公关计划时,要从全局角度进行全面细致的策划,确保危机公关的有效性。

二、危机公关应对方案

1.事前预防

最好的公共关系危机应对策略是事先做好预防工作,并在危机初期消除危机。一是树立可持续经营理念,不违规经营,不盲目扩张,始终把产品质量放在首位,从源头上堵住危机源头。第二是建立价值观​​与公众、媒体及相关部门共享共荣,创造良好的外部生态环境。最后,我们必须始终保持危机意识,建立危机预警机制。

通过使用全网舆情监控系统等软件,可以实时监控全网舆情,随时随地了解公司自有品牌和形象、产品、服务等。售后服务和其他口碑情况,发现危机时及时发出警告,以防止公共关系危机。

2.事件中的控制

如果发生危机,事件的主要焦点是控制舆论发展,防止危机蔓延和恶化。此时,共同繁荣的价值观​​事先与公众、媒体和相关部门建立联系将产生乘数效应,这可以大大降低危机管理的难度。此外,应注意的是,合理使用一些公司公共关系危机应对技能和战略很可能在实施到位后演变为危机。

3.事后补救

事后补救工作主要是履行相关承诺,通过一些社会福利活动、盈利行为等,修复危机造成的负面影响,重塑企业品牌形象。

(责任编辑:晴天)

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