星巴克事件危机公关，你不可不懂的应对机制

从“咖啡致癌”的谣言中走出来的星爸爸，又陷入了新一轮的危机。这一次，它付出了更为惨痛的代价。

据《纽约时报》报道，两名非裔男子在费城一家星巴克表示想借用厕所，但服务员以他们没有进行任何消费为理由，拒绝了二人，并让他们赶紧离开，二人拒绝后，店员报警，警方以“非法入侵”将二人带走期间有一名白人男子试图干涉，称两名黑人男子什么都没做，并质疑警方是因为他们肤色而逮捕，然而并没有什么用，黑人男子还是被逮捕。这一过程被网友拍下来挂在了网上，故而星巴克陷入一场由短视频引发的“种族歧视”危机。

很快，“拒绝种族歧视”的大游行展开，随即星巴克首席执行官发表声明称坚决反对种族歧视，并将对此事展开详细调查，想对两名黑人男子道歉。并作出关闭全美约8000家直营店面，对17万员工进行“反种族歧视”的相关培训。

 

星巴克面对危机的闭店措施，不仅仅是一种培训，更是提醒员工为客户提供爱、关怀和承诺。危机出现后，必须关注的就是公众情绪。因为这一时刻，事件被多方聚焦，无法控制，必须积极去处理。既然已经爆发，不让公众发泄一下，又怎么会冷静面对呢?毕竟“堵不如疏”，应该给予公众一个情感宣泄的时间。事件发生后，可能会引发连锁问题，也可能会渐渐衰退，淡出公众视线。如果超过半个月，事件仍然在发酵，就必须处理相关人员，将影响迅速遏制。毕竟事件只是导火索，更多的是组织内部存在的缺陷，才导致了危机事件的发生。

之前海底捞后厨的老鼠事件一经曝光，就迅速采取了行动，接连发表的两份声明，既承认了他犯得错，谢谢媒体和公众的监督，又向相关员工喊话，错在董事会，所有问题公司来扛。这一做法，将海底捞一个敢作敢当、勇于承担责任的企业形象立刻树立起来，不管之前发生了什么事，现在你对他有了好印象，再加上“其他火锅店的后厨说不定还不如海底捞”的心理，质疑已经减少了一大半。不得不说，这是一次转移注意力的高明公关。新媒体时代，公关理论和实践进入了新时期，同时也面临着越来越大的挑战。目前来看，大多数的危机都是由于社交媒体的介入而持续发酵，事件发生后，在社交媒体上传播，引发讨论，形成热点。当大众的愤怒情绪稍微平息一点的时候，传统的媒体开始理性地对于事件进行深入分析，往往又会把事件讨论带到一个更高层面。毕竟任何一个热点问题的背后，都有它的社会原因。

就像在亲子园事件中，人们的关注点从事件本身以及对携程的指责，逐步升级到对于幼儿园办学资质问题的讨论。在任何一次危机事件中，态度比是非对错重要，措施比频繁解释重要。危机公关中有一项著名的“5S原则”，就是承担责任、真诚沟通、速度第一、系统运行、良心哥危机公关证明这五点。在这之上还有一个重要原则，就是角色定位，把自己摆在与投诉方平等的地位，而不是高高在上，用冷冰冰的态度去回应。面对如此复杂的社交媒体环境，企业如何应对公关危机?最佳的方式便是从企业内部出发，防患于未然，将触发危机的可能性尽早排除，将危机的可能性扼杀在萌芽之中。一旦事件真的发生，便采用以下方法解决：第一步便是查找源头，迅速了解整个事件并作出回应，遏制不利流言，以免引发社会问题。第二步是推出一个发言人，摆正自己的定位，对事件进行说明，不推脱，不遮掩，积极承担责任，向涉及到的相关人员表达歉意.最后就是采取正面措施转移公众的注意力，力陈己方的改进措施，将事件慢慢淡出公众视野，避免负面影响扩大，给公司带来更多损失。

只有重建市场信心，稳住相关的利益方，鼓舞团队士气，与事件相关联的人员一起努力，才能帮助企业更快地走出危机带来的不利影响。

(责任编辑：admin)

版权声明: 京派传媒是一家专注于网络公关，危机公关的公司，公司有十多年的网络公关经验，在网络公关和危机公关处理有一套独家先进全新一站式解决方案。