面对网络投诉危机公关应该怎么做

时间:2018-03-19 06:29:22 作者:admin 关注度:389 来源:本站
现在,随着网络的快速发展,很多事情我们都不用出门,只需在家动一动手指就可以解决,网络上服务业的发展极大地便利了人们的生活不少懒癌患者得到了拯救。但是,网络服务业面临的问题确实是层出不穷,他们原以为做好自己就可以,但是网购中货物的是否是正品,尺码不对,与物品描述不符等问题也逐渐冒出来了,但是网络上这些店主的信誉而非常重要的,只有信誉高了,购买的人才会多,影响的是一个店今后的发展。还有各种外卖软件,里面的商户可以借助平台与消费者沟通,不管是外卖小哥的失误,还是店主的失误,最后都会造成消费者对这家店的坏评如潮,这势必会影响人们的购买率。所以,面对投诉这样的问题,企业或个体的危机公关该怎么做呢?
当企业或者个体营业户收到网络投诉时,一定要给予重视,这个投诉会降低企业也信誉值,严重会影响其他人对于商品的选择,就像淘宝客服,当遇到问题是,总会耐心解决问题,不满意可以退货,在购物之前也会耐心的解答问题。虽然还是免不了因为和心仪的产品有出入,但是商家好的服务态度会让消费者更加容易相信这个商品。所以,客服第一时间回应也是很重要的。当遇到问题时,淘宝客服会选择与用户协商的方法来达到和解。当然,其中不乏一些因为消费者自己的失误而导致的问题,这时候哦客服要给予一定的耐心,帮助消费者解决问题,更现诚意。小户商店解决此类问题一般采取和解,赔偿等方法,已达到大事化小,小事化无,不影响小众口碑的解决方法。对于一些大的企业,像前一阵子315京东受到知名作家六六的投诉时,京东商城并没有置之不理,他们足够重视投诉事件对于公司的影响,所以第一时间采取措施与方法,查清事情是否属实,并且针对六六女士的发博一一给予回应。关于六六女士的文章中大量引述了关于消费者与京东客服沟通的内容,京东经过调取录音和其他原始资料发现,内容存在多处严重不实,已经涉嫌夸大编造和诽谤!例如文章转述消费者称京东客服人员多次表达"你再怎样投诉,就是这个结果" 、"你投诉也没用,终归回到我手里"等不当言辞,经我们核实消费者与客服的通话录音,并不存在,我们也可以随时对外公布双方的通话录音。这样严肃的声明一出现,就维护了京东只卖正品的原则。
商户在经营中总会或多或少的遇到投诉,诽谤等内容,对于一些投诉,商家更应及时与消费者联系,解决问题。对于一些失误,则是有则改之无则加勉,希望企业朝着更好的方向发展,更要从自身出发。
 

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