“网络危机公关”的正确处理原则是怎么样的？

“网络危机公关”的正确处理原则是怎么样的?

在我们遇到网络危机公关事件的时候应该怎么样处理?这个问题小编给你慢慢回答，在这之前我们很来看几件网络公关处理的事件，看看能不能从他们这些事件中得到什么感悟?下面一起来看一下吧!

1 海底捞：锅我背，错我改、员工我养

2017 年 8 月，一度被视为餐饮界标杆的海底捞，因食品安全卫生问题被推上了舆论的风口浪尖。

照片显示，在海底捞厨房内老鼠钻食品柜、火锅漏勺掏下水道、员工将扫帚簸箕抹布与餐具一池清洗、洗碗机内部积累一层厚厚的油污……
 

在海底捞被爆出食品安全问题三个小时后，这家知名餐饮企业给出了一个堪称“危机公关范本”的声明。简要概括为：“锅我背、错我改、员工我养”，引发又一轮舆论高潮。

2 惠普公司：“知错就改、现金补偿”

惠普在之前发布暗影精灵III代Plus游戏本时，官方宣传中为了强调产品散热效果，特别指出其采用双风扇 5 根热管的散热设计。

但当不少消费者拿到手后发现此前被重点宣传的 5 根散热管，竟变成了 3 根，纷纷表示不满。

惠普电脑官微发布声明，将对 2017 年 8 月 1 日到 3 日在大陆地区购买了该产品的玩家进行补偿，如果玩家选择退货的话，则根据实际购买价格提供 3 倍现金补偿。这就是蛮好的公关手段，所谓的“知错就改、现金补偿”，这在很多国家、很多领域都是行得通的。

3 网易严选：借力打力，“网易严选退钱啦”

5 月 23 日，“最生活毛巾”发布了一篇公关檄文，《致丁磊：能给创业者一条活路吗?》，人称“毛巾哥”的创始人控诉网易严选的一款毛巾产品侵权。毛巾哥表示，网易严选违规侵权使用“G20 专供”字眼描述产品。

网易严选在第二天发文回应，文中阐述了ODM模式，表示毛巾原料和制造商和最生活毛巾的相同，因此并未侵权。同时，推送中扒了最生活抄袭黑历史和其受雷军投资的现况，避免舆论抨击网易以大欺小。

以上这三个事例还是处理比较的正确的!那么我们可以在这里面得到什么经验?小编总结入下!
 

第一步，在危机公关面前迅速、积极地沟通

危机公关在第一时间处理好危机公关策略，以责任原则为基础，以真诚的沟通，展示真相，让双方相互了解，消除疑虑。在危机管理中，诚信的态度将导致所有问题的解决，同时坚持制度运行和系统化经营的原则。
 

第二步，保持良好的关系，混淆立场。

当危机爆发时，我们急于解释它，它将被解释为正当理由。建立一种基于相互承认、尊重和维持关系的关系是有必要的，在这种关系出现之前，就有可能参与到另一方所享受和接受的危机公关过程中。
 

第三步，讲述公共价值观可以接受的标准故事。

在新媒体背景下，危机叙事越来越“标准化和结构化”:电影经常被用来做善事和善行，邪恶也得到了回报。这样的结果是天然气核心的希望。那么，如何在公共关系中解决好危机呢?这个故事的标准版本只不过是保持道德底线和指导正确的价值观。谁拥有标准的叙事版本，危机公关的性质更容易被接受。
 

第四步：堵住信息根源

网络上的信息，不是凭空而来的，每一条信息的背后，一定是有人在操纵。所以，处理负面信息最根本的方法是，从源头入手，先找到信息发布者，把信息源头堵住，再考虑善后的问题，否则，即使做再多的公关工作，也可能都是徒劳的。

 

第五步：进行正面澄清

当然，并不是所有的负面信息都能从根源上解决，比如对于一些没事找事、无中生有的，或者是与事实有出入的信息，我们完全可以勇敢面对，正面澄清。如果处理当得，不仅会消除所有的负面影响，甚至还会获得许多意想不到的好处。其实现在不少公司，已经把负面信息应用到推广上面了。
 

第六步：删除负面信息

对于一些无法化解的矛盾和信息，只能删除了。比如竞争对手恶意攻击，故意编造虚假内容，此类信息通过前两个步骤无法处理，只能删除。不过这是下策，能不用则不用。删除负面信息，主要有两种方式：一是企业自行联系负面信息所在平台删除;二是委托第三方机构帮忙删除。
 

第七步：压制负面信息

当前面三步都无法处理掉信息，且负面信息太多、影响太大时，只能动用最后一招了——对负面信息进行压制。简单地说，就是通过一些技术手段，让别人在搜索引擎中搜索相关关键词时，使搜索结果页中不出现负面信息(通常都是前三页不出现即可)。虽然这个方法不能做到一劳永逸，但至少可以将负面影响降到最低。

这个方法听起来很高深，其实操作起来并不复杂，就是对SEo方法的具体运用。其核心策略是通过在一些权重高的第三方网站发布大量包含关键词的正面信息来实现对负面信息的压制。
 

以上这七条就是小编为你带来的文章，如果有什么不懂的也可以来电咨询!

(责任编辑：admin)

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