网络公关危机案例分析以及如何应对处理

网络的覆盖度与迅捷性给大众带来了不少的便利与自由，在公关方面也提供了更多的渠道，突破了时间与地域的限制，使得各种公关活动的效率得到大幅度提高，而新的网络公关手段也层出不穷，为这一领域带来了更多的可能。

但任何事物都有两面性，网络世界的虚拟与自由也滋生了诋毁、抹黑、造谣等土壤，为网络水军、网络暴力的产生提供了前提条件，黑公关在其中大行其道，很多人、企业都不堪其扰。对于很多企业与品牌来说，相比传统而言，公共关系事件在高速传播、易受煽动的网络舆论环境中，其影响范围与破坏程度都要大很多，所以，如何处理好网络公关问题，在当下信息时代中，成为了企业品牌公关人员的重要必修课。

一、网络公关危机案例分析

相比起王老吉的成功案例，康师傅在“水源门”事件中则要落寞很多。

2008年7月，网络上一篇名为《康师傅：你的优质水源在哪里》一语激起千层浪，直指康师傅宣传语中的“优质水源”其实是自来水，意味着康师傅有虚假宣传欺骗大众的嫌疑。面对文章作者与广大消费者的质疑，康师傅却并没有给出明确的答复，而是刻意保持低调，仅仅是在广告中去除了“优质水源”标语，但这种态度并没有平息消费者的怀疑，反而更让人觉得康师傅大有问题。康师傅只好请来第三方机构饮用水工业协会进行澄清，声明康师傅的矿物质水的确符合国家标准中对于饮用矿物质水的定义，但其中纯净水这一来源并不能打消消费者对康师傅标语中“优质水源”的介意，故而这一纸声明并没有获得消费者的原谅。

这一事件使得康师傅应用水失去了消费者的信赖，超过一半以上的网友对康师傅矿物质水乃至这一品牌失去了信任，而康师傅之前为了在饮用水市场独占鳌头所付出的努力也功亏一篑。

从这一失败的网络公关案例来看，康师傅的确做错了一些事。消费者对于饮食产品的安全是非常重视的，产品的质量、安全、来源可谓是最大的敏感点。在这一事件中，康师傅并没有第一时间出来做出回应，首先在解决事情的速度上没有传达出诚意与重视，并且更换标语更显示“做贼心虚”，坐实了文章中的质疑;而在其后的权威声明当中，的确证明了饮用水在品质和安全上没有任何问题，但却忽视了消费者关注这一问题的另一个原因，那就是虚假宣传，“优质水源”确实是康师傅的“谎言”，而康师傅却始终没有正面回应这一问题，这才是消费者对其失望、失去信任的原因。

二、网络公关危机如何应对

1、是找出问题根源，解决问题;

2、是做积极的回应;

3、是冲淡消极的信息。正确面对负面信息所带来的问题，积极应对和解决问题，给予公众一个负责的态度。

三、网络公关危机如何处理

1、面对危机时要及时找到负面信息的来源并有针对性地处理。

在网络上出现引起关注的负面报道时，企业应立即启动网络危机应对方案，与危机源网站进行沟通，及时找出危机源，迅速处理和化解，才是消除事件进一步炒作和公众猜测的最佳办法。

2、企业要勇于承担责任，公正还原事件真相。

网上传播事件的一个特点是，很容易扭曲事实，用过激的语言刺激各个相关群体作出不同的反应，冲突双方的关联人往往只能看到自己好的一面，然后予以反击，此时，出现了两种声音：反对的声音和鼓励支持的声音——前者，不能一味地加以阻止，而是要尊重个人意见，允许异议者发声，用后者来巧妙地给予回应;每个言论一旦在互联网上发表，就意味着它很难消失，即使该网页已被删除，但仍然可以通过技术保留转移到另一个网页，长尾效应就会显现。

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