危机公关：有差评先别急，5大危机公关原则帮你把差评客变回头客!

危机公关：有差评先别急，5大危机公关原则帮你把差评客变回头客!

近期听外卖餐饮老板聊天，大家聊到差评危机公关的影响。负面处理是公共关系活动中日益引起重视的管理思想和生存策略，特别是在全球化加剧的今天，企业或组织一个小小的意外或者事故就会被扩大到全国、甚至更大的范围内，产生掩耳不及迅雷的恶化后果。差评多了，就会影响综合分数，商家眼看着子和分数一起下降，心里只能干着急。

其实遇到差评并不用太过担忧，因为只要是正常的顾客，差评意味着顾客对餐厅服务和菜品的最真实评价。可借此机会，找到还需优化的地方，让差评客变成回头客。

怕就怕，遇到恶意差评还吃霸王餐，让一些认真做外卖的老板几乎窒息。

恶意与否，差评都会对生意造成负面影响，日常经营中，顾客要如何应对差评呢?我们把餐厅看作一家企业，差评就可看作企业面临的一场小危机，学习危机公关5S原则，帮你搞定差评，让差评客变回头客。

危机公关5S原则

危机公关5S原则，指危机发生后为解决危机所采用的5大原则，包括承担责任原则(shouldering the matter)、真诚沟通原则(sincerity)、速度(sù dù)第一原则(speed)、系统运行原则(system)、权威证实原则(standard)。

• 危机公关原则(Principle)1：承担责任
• 当差评发生后，商家的态度很重要。危机公关是指应对危机的有关机制，它具有意外性，聚焦性，破坏性和紧迫性。根据爱德华·伯尼斯(Edward Bernays)定义，公共关系是一项管理功能，制定政策及程序来获得公众的谅解和接纳。一是利益方面，二是情感方面。一般正常差评情况下，餐厅都应该主动承担责任。餐厅遇到差评后，不要立即产生抵抗情绪，觉得顾客在找事，而应该反思是否是餐厅哪些地方没有做好。
• 看到差评后，我们要进行分析，聚焦问题，针对问题对顾客进行回复。比如遇到下面的差评，我们可以用相关话术进行回复。承认不足，能够获得差评顾客的好感。
• 从顾客评价可知，其反馈的是服务不好，菜的调料放多了。公关公共关系是一项管理功能，制定政策及程序来获得公众的谅解和 接纳。它是一种有意识的管理活动。组织中建立一种良好的公共关系，需要良好的公共关系活动的策划来实施和实现的。我们可回复说：感谢您把问题反馈给我们，避免类似问题发生，您可以找店内经理投诉。接下来我们会加强服务培训(作用:知识传递、技能传递、标准传递)，欢迎您下次光临，我们会献上真挚的歉意，祝您生活愉快!
• 危机公关原则2：真诚沟通
• 当餐厅遇到差评后，不仅差评顾客对餐厅的印象大打折扣，还会使其他浏览店里信息的潜在顾客造成影响。所以遇到差评后不存侥幸心理，忽视(hū shì)不见是最大的危险。我们要先对评价进行甄别，是同行恶意找事，还是专业差评师在刷霸王餐，亦或是顾客的真实反馈(feedback)。
• 下图是餐饮学院著名讲师杨波老师对差评的应对办法，想加入群与老师沟通，微信搜cyxy02拉您入群。
• 回复中切忌带情绪，让顾客更加生气。如果是恶意差评，要在回复中说明差评性质，也向其他顾客证明餐厅被恶意中伤，目标顾客也会理解。
• 危机公关原则3：速度第一
• 多数顾客在看评论时，对负面评论的聚焦速度一般大于好评。中评看多了，一个差评很容易影响顾客已有的好印象。所以餐厅一定要在最短时间内，用最快的情况控制事态发展，并第一时间回复。这个回复时间，很多遇到真实情况的商户都建议，看到就立即联系顾客。
• 一般顾客给出差评后，情绪会比较激动。快速回复能够缓解其负面情绪，能够让顾客看到商家的诚恳态度，更易删除差评。同时，还可避免顾客因为情绪向身边同事、朋友传播(chuán bō)餐厅负面评价，丢失潜在顾客。
• 危机公关原则4：系统(system)运作
• 虽然餐厅日常经营中一般不会出现重大差评危机，但类似于差评这样的小危机一般会不止出现一次。所以我们要在处理以往案例中形成自己的应对机制，当危机再次出现，我们能够快速有效的应对。识别差评类别，设计(Design)回复话术能提升解决差评的速度。
• 对顾客差评进行正常差评、恶意差评划分，遇到恶意差评联系平台(platform)方删除。网络公关又叫线上公关或e公关，它利用互联网的高科技表达手段营造企业形象，为现代公共关系提供了新的思维方式、策划思路和传播媒介。正常差评按照顾客反应的问题进行归类，比如服务、配送、菜品、环境等，分别设计好回复话术，当遇到相应差评，能够快速复制修改并回复。对顾客好评都是感谢留言，顾客差评都会回复抱歉，虽然都是一样的话术，但态度也会让顾客满足。

(责任编辑：admin)

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