在瑞幸咖啡因造假事件爆发后,该公司的公关团队面临了空前的危机,而他们的处理方式却被公众广泛批评,被认为是失败的。那么,瑞幸咖啡危机公关为何失败,我们可以从哪些方面来看,又应该如何应对类似危机呢?本文就为您细细道来。
一、公关失败的主要原因
1. 反应缓慢
事件爆发后,瑞幸咖啡的反应一度十分缓慢:先是默默发布一份声明,再是召开记者会,但都未能有效平息外界的质疑,相反地又让公众更加担心和猜疑。如此不理不睬的态度,严重损害了公众对于品牌的信任度。
2. 谎言重重
瑞幸咖啡的公关团队一度声称,除了事件中的3.2亿元造假金额外,其他业务均正常运营。但随着事件的发展,越来越多的细节被曝光,瑞幸咖啡的谎言渐渐被揭穿,不仅招致舆论的谴责,也影响了公司的声誉。
3. 缺乏危机处理经验
瑞幸咖啡成立于2017年,虽然发展速度惊人,但这也意味着该公司的公关部门经验十分有限。在此次事件爆发时,无论是危机公关策略制定还是危机应对速度等方面,该公司都显得有些捉襟见肘。
二、危机公关应对策略
1. 及时回应
在危机事件爆发时,公关部门应该迅速回应,避免“默不作声”的态度,第一时间发布公告或召开媒体见面会,向社会公众和利益相关者释放信息,回应市场和公众对事件的疑问与关切。及时回应不仅有助于控制舆论,更能展现品牌的诚信和对社会责任的担当。
2. 立刻公开信息
一旦事件发生,品牌方应立即对外公开事件、情况和处理方针,全面、详实地告知公众事件的发展历程,并逐步披露后续处理进展及详细方案,充分体现品牌的公开透明和信任度,避免让人怀疑和不信任。
3. 发布态度明确、真诚的道歉信
在事件统计后,品牌方应当及时发布一份态度明确、真诚的道歉信。道歉信可以让人看到品牌公司对事件的态度和初衷,避免让人觉得品牌仅仅是迫不得已地赔钱和消化这个“包袱”。当然,公关部门要讲究方式方法,通过精心策划、精准表述,让这个道歉信真正感动消费者,积极消除事件的负面影响。
瑞幸咖啡危机公关是失败的,其根本原因在于不够全面、真实和及时回应事件, 危机预 如果处理高级很弱。在今后的危机公关中,品牌方应该吸取瑞幸咖啡的教训, 提前做好危机应急预案,尤其要强化品牌公共关系的认识,掌握一定的危机沟通技巧及策略,提高应对危机的能力。因为危机始终自在于市,公关部门的工作需要时刻会面市场环境的变幻,才能保证品牌的形象稳定和持续发展。
(责任编辑:精选AI)
版权声明: 京派传媒是一家专注于网络公关,危机公关的公司,公司有十多年的网络公关经验,在网络公关和危机公关处理有一套独家先进全新一站式解决方案。