银行如何进行舆情处理？

基层银行业机构作为牵涉大众切身利益的金融场所，一直以来都是舆论的关注点。随着新媒体时代的来临，信息碎片化、网络化等特征加大了基层银行业机构的声誉风险管控压力。如何把握舆情管控的关键环节和重点领域，是基层银行业机构需要做好的课题。

一是完善声誉风险管理体系

加强风险监测。 要建立健全监测报告机制。在舆情的事前防范及监测过程中，各级行均应在本机构设置一名舆情监测员建立信息即时沟通机制，保证舆情第一时间发现，上报及组织处理。

• 一、同时，可积极探索使用舆情风险监测软件，提升舆情监测质效。
• 二、是建立健全舆情处置机制。 明确各部门在声誉风险管理中的职责，确保负面舆情发生后，要在最短时间内查清情况，迅速上报，赢得更多的时间妥善处置负面舆情。 要组织相关人员拟定应对口径，组织人员网上回帖正确引导舆论，同时，迅速主动与当事人取得联系，了解客户真正诉求，帮助客户解决问题，消除风险源头。最后应加强事后舆情监测，预防舆情再次发酵。
• 三、是完善管理考核体制，在内控考核体系中纳入舆情监测及应对情况。

二是明确出发点

掌握与媒体沟通的技巧。 首先对负面舆情的任何应对和处理，根本的出发点和落脚点是维护银行信用和信誉。 信用与信誉对银行来说至关重要。一旦银行的信用、信誉遭受损伤，不仅自身的经营风险能力会受到社会公众的质疑，经济效益也将面临下滑的风险。 在对负面舆情时，应牢记出发点，注意语言的严谨性。若媒体报道情况是真实的，承认错误及不足，表达努力改进之意愿是明智的选择，同时银行业主体要调整好开放的心态

接受媒体及社会公众监督;如果媒体报道不真实，声明中应首先指出失实内容，达到澄清的目的，同时表态将加强与媒体的沟通协调，避免负面信息再次传播、误导;声明的行文应冷静、客观、真诚，避免出现情绪化、唱高调、傲慢的表达方式。否则处理结果将适得其反，加深公众对银行业“恶”的印象。其次，合理合规处理负面舆情是最根本的原则。

处理过程要符合相关法律法规、监管要求，诚以待人、严于律己，不能故意隐瞒、推诿。 在社会公众监督下，妥善处理。最后舆情的处理应把握时间和质效两个关键点，在媒体形式多样化，信息传播迅猛化的今天，银行从业人员的消极、推诿、回避等不当处理，都会引发负面舆情的进一步发酵，在紧抓时间点的同时也要谨慎行事，多方位多角度思考，避免扩大负面影响。

 

银行如何进行舆情处理？

三是把握时机

坚持“黄金四小时”原则。负面舆情的走向往往取决于信息发布的及时程度。基于当下的媒体环境，人民网舆情监测室提出了“黄金4小时”原则：”黄金4小时”指的是新闻发布的及时性，遇到负面舆情，信息主体要第一时间发声，处理问题，做突发事件的”第一定义者”。鉴于互联网信息分散快、传播快的特点，建议银行配备必要的人力和监测工具，在第一时间甄别危机源头，理清事情真相，积极妥善处置。

探究大量舆情案例，可以发现银行在负面舆情发布之初积极介入，所产生的影响会大大下降，远胜过亡羊补牢。其次“黄金4小时”的功夫并不只在这”4小时”上，重点体现在建立舆情应对长效机制上。 日常工作中，做好与媒体关系的日常维护，加强沟通联系，为回应抢占先机打好基础。开辟多途径的网络舆情引导方法。 加强与媒体联系，通过在线访谈、新闻发布会、群发媒体短信、特约媒体专题报道、 融媒体报道专栏以及多种形式的网评、新闻评论等方式引导网络与情走向和公众意识。

四是主动出击

用好“双刃剑”开展正面营销。 媒体的蓬勃发展为银行声誉带来挑战的同时也带来了机遇。 银行应把握机会，发挥好媒体的正面作用。 做好信息透明工作，商业银行可以利用媒体及时向社会公开舆情处置的进展情况，积极还原事实真相，或抓好日常宣传，形成正面口碑，营造良好形象; 可以积极利用网络宣传阵地，最大程度发挥“两微一端”优势，通过各类正面宣传或线上线下的活动营造良好舆论氛围，使其成为品牌长期资产。 同时，积极利用媒体的便捷性，开展舆情监测与防范，把负面舆情扼杀在摇篮里。

五是追根溯源

标本兼治。 面对负面舆情，除积极应对外，银行应从根本上反思并解决问题。 利用举一反三思维，结合日常舆情、信访投诉情况，釜底抽薪，解决和改正暴露出的问题。 要从根本上抓好内部控制，从流程上抓好业务合规，从态度上抓好客户服务，，通过培训、舆情应对演练加强基层员工的媒介素养。 银行内部从上至下，均应加强声誉风险意识，提升媒体应对能力，有理有节地发声来维护公众形象，避免矛盾激化，维持银行业良好声誉。

在负面舆情发生的时候，迅速开展负面舆情处理方案。进行针对性的处理，了解负面舆情原委和出处，从源头上进行妥善的处理，同时利用知名的媒体平台，进行发言澄清，控制负面舆情的进一步扩散，引导舆论往正确的方向走。后期通过正面的形象报道，挽回银行的品牌形象!


 

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