银行对于舆情的处理是怎样的?下面跟着小编一起来看一下吧!在基层银行,常会遇到客户向新闻媒体爆料银行在服务、产品、制度等方面的问题,而客户爆料的问题无论是否属实,往往产生的负面效应对银行的社会声誉影响相当大。
分析负面舆情产生的原因,主要是由于客户对银行各项规定不理解,或因银行服务不到位,造成客户不满意,对银行产生怨气和牢骚,在气愤之余向新闻媒体投诉。银行一旦处理不当,导致新闻媒体曝光,对银行造成的危害将难以弥补。因此,理性应对和正确处理负面舆情,对于处在转型期的银行来说是一个不可避免的问题,也同样是一个难题。
面对舆情,银行该怎样理性应对和正确处理呢?笔者认为,
倾听是解决问题的前提,在接受新闻媒体采访时,银行要认真倾听客户反映的问题,不但要听客户表达内容,还要注意语调与语气,这有助于心平气和解决问题,在听的过程中,要认真记录,注意掌握客户的投诉要点,为下一步对症处理客户投诉打好基础。
负面舆情出现后,银行不能回避问题,要积极与新闻媒体沟通。如果网上爆料的问题属实,银行就应该诚恳接受批评,及时给予解决,化解负面舆情。
银行在处理负面舆情时,要尽量避免责怪媒体,以免引发媒体进一步炒作,引起公众反感,把银行推到舆论的风口浪尖,激化矛盾。即使媒体报道失实,网上爆料虚假,给银行造成较大的不良影响,银行也应当按照相关规定,通过合法合理的手段冷静处理问题,及时与新闻媒体或爆料人联系,提出更正或者删帖要求,并发布辟谣信息,消除不良影响。
银行要对客户反应的问题进行认真的自查,分析问题存在的原因,是客户对银行产品、服务流程不了解,还是员工服务不周到等原因,把问题的根源搞清楚,以便提高整体服务水平。
同时,通过开展自查,找到问题的症结,纠正存在的不足,处理好客户的投诉,把处理结果告诉客户,并通知新闻媒体。
对于新闻媒体的负面报道和爆料,银行既要及时表明态度和立场,又要选择合适的时机开展各种有利于塑造正面形象的活动,将媒体和公众的注意力吸引到正面轨道上来,并借助媒体的舆论影响力来引导舆论向着有利的方向发展。
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