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从海底捞危机看危机公关5s原则
从海底捞危机看危机公关5s原则
去年海底捞有一饮食安全新闻震惊了社会，北京两家海底捞点被曝出发现老鼠，餐具清洗不到位，一时间引起社会公愤。可是，事情很快又有了巨大的逆转，海底捞从这次危机公关中快速逃脱出来，可以说是危机处理的典范。
海底捞在北京劲松店、北京太阳宫店食品卫生安全事件爆发3小时后，公开发表了致歉信。2个多小时后，它又对这一危机发布了7条处理通报。简单说就是“上午，海底捞沦陷;下午，海底捞逆袭。”
- 首先，从承担责任原则和真诚沟通原则来看，海底捞负责人没有对问题遮遮蔽蔽不处理，而是第一时间发表声明，真诚做出解释，是管理不周，随即做出关店，整顿，检查的决策。这样敢于背锅的负责人让民众见识到了企业高层领导人负责人，坦诚的态度，收获了一大波民心。
- 其次，他们也实践了速度第一原则，危机处理求快而不乱，把坏影响降到了最低。上午沦陷，下午就发布了一系列整顿措施，而且负责人的态度备受称赞。他们立刻采取了治理措施，聘请第三方公司，对下水道、屋顶等各个卫生死角排查除鼠。与第三方虫害治理公司从新技术的运用、到门店设计等方向研究整改措施。还公布一系列整改措施的具体负责人的职位、姓名甚至联系电话：网络化监控——公司总经理杨小丽、监督意见联系人——副总经理杨斌、海外门店责任人——公司董事苟逸群、袁华强……具体到人，让人不得不佩服他们的坦诚，下了决心去整改，像个孩子真诚的让人不忍心责怪。
- 再然后，他们找到了权威机构，在整顿之后愿意接受机构的严格检查，并接受定期检查，这是权威的认可，也是对民众的最大保障。这一系列系统运行成功洗白，把他们负责任的态度表达出来，就这样，一个足以让这个企业遭受重创的大危机就被平稳度过了。
有人将海底捞的反应归纳为三个词：这锅我背、这错我改、员工我养。他们贯彻落实了危机公关的5s原则，成功洗白。不过，食品安全不容小觑，还是应该引得广大人民群众的关注，也给其他食品企业提了个醒。
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